如何与纳税人换位思考

所谓换位思考，就是换一种立场看待问题，从各个不同的角度研究问题，以开放心态对待冲突，从而获得新的理解。税务管理服务中的换位思考则是指税务工作人员要经常用换位的方法去思考、去理解纳税人的需求，以满足纳税人要求为根本出发点。如何与纳税人进行换位思考，是摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。
　　一、正确处理相互合作关系是换位思考的基础
　　1、自尊与他尊的关系
　　在纳税过程中尤其要有效地防止主观官僚主义的危害，以人为本处理好自尊与他尊的关系。心理学家威廉。杰姆斯说：“人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被人重视。”纳税人都是理性经济人，追求私利无可厚非，在征税过程中，税务人员不仅要把纳税人当经济人看待，更重要的是要把其看作社会人，要努力探测他们的心理。他们有自尊，也渴望受到肯定、尊重、称赞。一旦满足了他们的这种渴望，他们的纳税遵从度会大大提高。
　　此外，只有尊重自己才能得到别人尊重。税务人员与纳税人出现沟通障碍，其中很重要的一个原因，就是税务人员没有摆正自己的位置，没有认识到征纳双方是平等的关系，自己是人民的公仆。而纳税人的纳税意识与征税人的公仆意识是密切相关的，纳税人享受不到应有的权利，自然也就不想尽该尽的义务。
　　2、相互信赖的关系
　　税收合作信赖原则，是税法基本原则之一，是民法“诚信原则”在税收法律关系中的引用。税收法律关系的本质是一种相互合作、相互信赖的关系，而不是对抗性的关系。这包括了两个重要方面，一是纳税人应当充分信任税务机关，二是税务机关应当充分信任纳税人。纳税人应按照税务机关的决定及时缴纳税款，税务机关有责任向纳税人提供完整的税收信息资料，征纳双方应建立起密切的税收信息联系和沟通渠道。没有充足的依据，税务机关不能对纳税人是否依法纳税提出怀疑，纳税人有权利要求税务机关予以信任，纳税人也应信赖税务机关的决定是公正和准确的。税务机关作出的法律解释和事先裁定，可以作为纳税人缴税的根据，当这种解释或裁定存在错误时，纳税人并不承担法律责任。
　　相互信赖是需要征纳双方共同维护的，为了促使税务人员观念的转变，提倡税收合作信赖原则成了近一段时间的热点，税务机关观念的大幅度转变使纳税人感到欣慰。有人甚至认为税收合作信赖原则对传统的征纳关系理念提出了挑战。因为在过去大家认为，纳税与征税、偷税与反偷税是长期存在的一对尖锐矛盾，征纳双方长期处于互相戒备状态，税务人员总是认为企业大部分有偷税行为，企业在接受税务机关检查时总是从内心里有抵触情绪，认为是来“找茬”的，双方存在信任危机。
　　3、建立和谐的征纳关系
　　建立和谐的征纳关系是新时期税收工作的重要内容。和谐社会的本质是要求人与人、人与社会、人与自然的关系是安定有序、和谐发展的关系。税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础，并且和谐社会是一个动态的概念，是一个过程，是一种目标与方向，是各种关系的综合反映。从法律角度来说，法制既是构建和谐社会的组成部分，又是构建和谐社会的保障，立法、执法和守法从根本上说来，就是社会关系的当事人的权利与义务的配置。对当事人的权利与义务配置愈公平、愈合理、愈透明，当事人之间的关系就愈协调、愈顺畅。执法和守法就是对权利义务关系配置的遵循和实施。税收征纳关系双方当事人的权利与义务关系，历来是社会关系的重要组成部分，所以说和谐征纳关系也就成了和谐社会的重要组成部分。
　　从纳税人这方面来讲，构建和谐征纳关系是降低税收征收成本的有效途径。和谐征纳关系的构建，能大大提高纳税人的学税法、懂税法、守税法的意识，有效减低纳税人的逃税心理，减少偷逃税现象，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管。这样税务机关依法治税的阻力减少了，也降低了税收征收成本。
　　二、掌握换位思考技巧，消除沟通障碍
　　1、树立学习心理学的主动意识
　　加强对税务工作者，尤其是一线工作人员的心理学知识的培训，帮助其掌握纳税人心理的基本规律、人际沟通的技巧、换位思考的角度，以便拉近与纳税人之间的心理距离。同时，培训还将帮助其掌握并正确引导纳税人的需求，从而在理法的框架内予以满足。
　　2、要学会因人制宜
　　沟通者必须充分考虑对方的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。此外，在与纳税人进行沟通时，也要避免使用反问或斥责等质疑对方专业素养的语气。
　　3、充分运用反馈
　　许多沟通问题是由于接收方未能准确把握发送方的意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。税务工作者可以通过提问或重复等方式来与纳税人进行确认，也可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。
　　4、调整心态
　　个体的情绪对沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解，因此，税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。
　　5、关注非言语的信息
　　非言语信息往往比言语信息更真实，更易打动人，因此，对税务工作者来说，他必须确保所发出的非言语信息是正面的，而不是负面的、易引发纳税人负面情绪的。
　　三、努力实现与纳税人之间的换位思考
　　1、从对象的根本需求上进行换位
　　对纳税人的需求的真正了解是税务机关做好服务工作的前提条件，也是做好一项工作的根本出发点，这就需要我们亲身去体会、体验，闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。我们在管理过程中，一定程度上总是从主观上认为纳税人可能会有这样或那样的需要，缺少调查研究，缺少对工作对象的真正了解，结果造成该做的没做，不该做的反而做了，吃力不讨好、事倍功半的现象时有发生。我们可以进行人员换位，采取税务人员当一天纳税人的做法到各窗口、各部门办理各个环节的涉税事项，要深入基层去调查、研究、分析，了解纳税人的实际需求，避免无的放矢，从而真正满足纳税人的需求。
　　2、从纳税人的要求合理性上进行换位
　　在纳税人需求得到满足的同时我们还要注意了解对纳税人的要求是否合理。往往税务机关在制定相关管理过程中，对纳税人提出了一系列这样或那样的要求，就税务机关而言，它代表的是国家税收法律法规，是威严的，任何人不得冒犯。这里所谈的换位思考的前提必须是在不违反国家税收法律法规情况下，税务机关在制定办税流程或一些常规事务性涉税事项的相关规定时，多一些换位思考，并注意解决以下几个方面的问题：一是合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续，最大限度地为纳税人提供办税方便，并利用信息技术大力发展电子服务场所，合理简化办税环节，减轻纳税人负担。降低税收成本。二是坚持税收宣传常态化，多角度、多渠道开展有关纳税人所关心的税收热点、重点、难点宣传，多听取和采纳纳税人意见和建议。三是不折不扣地落实税收优惠政策。四是积极为弱势群体纳税人提供法律援助。

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