税务干部与纳税人良好的沟通具有什么作用？

自从有了赋税，便有了征纳关系的存在，新 建立后，
税收的性质发生了根本的变化，从而使征纳关系在根本利益上
保持了一致而趋于融合。当然，作为代表国家行使执法权力的
税务机关及其工作人员与纳税人之间的关系，不能说完全没有
冲突。税收是凭着社会的公共权力参与国民收分配的，其结果
必然产生经济利益上的分割，引起产品所有权的转移。在处理
国家，企业与个人的利益关系上，应该说存在一定的矛盾。我
们不能不清醒地认识到，只要有税收存在，征纳关系在一定范
围、程度上存在冲突。怎样在日常工作中与纳税人达到有效沟
通，化解征纳矛盾，实现征纳关系和谐，摆在我们税务工作者
面前的一个重要问题。

一、目前与纳税人进行有效沟通的难点与问题

（一）首要的是心态不够正确。部分税务干部在工作中仍然
摆不正位置，存在特权思想和执法的优越感，对待纳税人缺乏
积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，
且是依法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行
了，没有向纳税人解释、说明，取得纳税人同意、认可的必要。

（二）以单方面、传递信息为主。沟通过程是一个完整的双
向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。多年来
我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传
网络，拓宽沟通渠道，加强与纳税人的联系，增进双方了解。
例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，并开通了
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电话
咨询，旨在听取纳税人的意见和建议。但是，这些还是局限在
少数纳税人中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信
息为主。说的多，听的少；传递税务信息多，与纳税人进一步
的思想交流和感情交流的少。

（三）不善于沟通，缺乏沟通技巧。目前，与纳税人进行有
效沟通对我们来说还是一个崭新的课题。作为税务干部，尤其
是基层的税务干部缺乏与纳税人沟通的意识和技巧。能够有意
识的与纳税人进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧
的更可谓是凤毛麟角。

（四）业务知识的匮乏造成沟通阻塞。随着税收知识的普
及，纳税人对我们税务干部提出了更高的要求。但是目前我们
的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策
掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解
答和沟通技巧，使纳税人产生误解，造成征纳关系不顺畅。

二、如何做到与纳税人有效沟通

（一）首先端正态度。态度决定一切。要树立正确的态度，
摆正自己的位置。
要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，
摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税人以真正意义上的平
等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。在征管过程中，
税务人员不仅要把纳税人当纳税人看待，更重要的是要把其看
作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。尊重纳税人的
各项权利，税务机关对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，
要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的
制约影响，对纳税人的各种意见和建议，及时加以解决并进行
反馈，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。

（二）加强双向沟通。要实现双向沟通就要有听、说、问
三个行为。不能只说不听，或是只说不问。为此，要积极、主
动的搭建与纳税人沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实
现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如
纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，
诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，掌握纳税人的心理和工
作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识
背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与
纳税人沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，
最终与纳税人达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，
纳税人依法纳税。

（三）提高沟通能力，掌握沟通技巧。提高能力，先要掌
握技巧。技巧是一个人在沟通过程中表现出来的习惯行为。要
掌握沟通技巧，并运用自如。首先要养成礼貌用语的使用和肢
体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，
准确的发送信息。其次要注意聆听，并积极的做出反馈。这就
需要我们在工作和生活中不断观察、思考、总结，有意识的加
强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时要加强对心理学知识

的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角
度，以便拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。

（四）加强业务学习，提高综合素质。税务人员要充分掌握
并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答
如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过
细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收
综合业务和办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不祥
的纳税咨询和办税程序应明确告知具体办理科室，而不是漠不
关心，答非所问。同时要注意解答问题的方式、方法和技巧。

（五）调整心态，保持平和。税务工作者在沟通过程中应主
动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰
或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，
带到与纳税人交往当中。

实际上我们工作在生活中，只要有心，就可以掌握与人沟
通的技巧，提高沟通能力，拉近与纳税人之间的关系，实现与
纳税人有效沟通，使工作处在一种和谐的氛围当中