求非财务指标在业绩评价体系中的运用的有关案例

建立国有邮政企业经营绩效评价理论框架的实质就是给国有邮政企业业绩情况制订一个共同的行业标准，再以标准的评定结果得出不同的绩效等级。绩效等级与企业等级可有机地结合起来，使不同绩效的邮政企业有着不同的等级和激励标准。这些激励标准可以包括工资增长幅度、人均工资总额、经营者的年薪所得、亏损补贴率、资金留存额度等等。在现阶段，邮政企业一方面要从分营后的亏损局面走出来，另一方面要给经营者足够的激励政策，并赋予其更广泛的经营权和理财权，比较完善的绩效评价体系成为评判业绩的有力依据。在排除各种客观因素后，每年或一段时间对邮政企业进行一次体系得分评价，并将所得的绩效等级与企业激励等级挂起钩来，将对邮政企业领导层产生更有效的激励作用。
中央国有邮政企业建立绩效评价体系的必要性

1、原有的行业评价指标已经满足不了竞争性邮政业务的需要。现有的财务性业绩评价指标建立在传统会计信息基础之上，主要来源于企业损益及资产负债状况等，对企业有形资产评价处于体系中的主导地位，如收入增长率、收支差等，收入及其完成进度指标处于指标中主要地位。然而邮政企业属国家第三产业，其发展状况受其他主要产业发展影响。现代企业业绩提高与我国以工业经济发展为主导的时代相比发生了很大变化，以劳动密集型为主的邮政企业其主营收入的增长很难恢复到邮电分营前以电信发展为主导的增长幅度。随着我国经济向服务经济的发展，邮政企业已经意识到，企业要有新的发展就必须充分发挥现有的网络优势，积极加入未来以信息和知识为主导的服务经济行列。各种与之相关的非财务因素指标如技术装备、员工素质、市场份额等等在企业评价体系中应成为重要指标。

另一个重要因素是目前邮政企业的资金使用及流向与每一个多元实体经济活动是密不可分的，且对应关系很明显，经营者的批示代表的不仅是此项经济活动的可行性，而且包括其未来承担的责任。然而竞争是市场经济中表现最强的因素，经营活动不可能每次事项都与货币流动对应起来，如企业要招收的大中专院校毕业生源减少、企业与用户经营伙伴关系减少、参与社会招标竞争失败等等，传统财务数据是无法反映的，也就是说原有的指标无法反映各经营实体经济活动的全貌和实质。指标体系如果不包含非财务项目，很明显将不能反映一个国有邮政企业内部各多元实体在市场中的竞争实力，其持久的生命力情况也得不到体现。竞争使邮政企业财务评价指标不再满足对企业经营者业绩评价的需要，非财务指标如企业地区影响、发展战略、市场份额等的介入有一定的必然性。

2、建立绩效评价体系是邮政企业适应经营环境、进行正确经营决策的需要。目前，无论是评价通信收入的绝对量、相对量，还是评价业务总量，主要都是对经营成果进行的事后衡量，注重的是一年或半年甚至单月的短期财务成果，对这种过去成果的衡量，导致的往往是经营者会控制短期经营活动以维持未来短期成果达到目标需要，从长远来看，这种做法会扼制企业创造长期价值的过程，使具有未来增值能力的可行性项目、可用的人才资源、可投资的智力成果，甚至一条合理化建议，得不到必要的重视。潜在的发展能力决定邮政企业的未来发展价值，对邮政企业的综合评价就不能仅仅停留在财务账面的指标，它反映不出指标来源，衡量不出未来发展因素，在对邮政企业指标评价中加入未来发展指标的评价便必不可少。分营后的邮政企业对未来经营的预计、未来经营战略的选择，将成为邮政企业今后发展的力量来源；同时在朝着信息时代发展的过程中，知识作为企业未来发展的动力能否使企业由传统邮政向现代邮政升级转换，未来信息经济在邮政企业占有怎样的份额，这也将成为目前邮政企业在未来发展过程中必须考虑的重要因素。邮政企业这种对未来绩效的驱动因素，通过相关指标体系评价出来，作为决策需要，便成为经营发展中必不可少的内容，而且它能让人更清楚地看到企业经营者在引导公众消费邮政、以普遍服务取得政府专业性补贴、赢得公众满意度提高等方面所做的努力。邮政企业满足这些外部利益相关者需求的同时自然形成对企业绩效的肯定；根据市场的选择和经营者的决策来制订业绩衡量指标，并纳入整个绩效评价体系，也就成为对邮政企业评价中相当重要的内容。

3、邮政企业属中央国有，国有资本盈余水平自然成为评定经营者业绩的根本标准之一。前文提及的非财务因素、未来绩效驱动因素以及外部利益相关因素都是围绕国有资本盈余为目标的。邮政企业“三年扭亏、扭亏才能保值、保值才能增值”，应是顺理成章的道理，实际上这种认识只能表明国有资本存在的现象，其潜在的盈余能力被忽视了。传统财务指标体系对资产质量（资本存在形式）的分析只是停在会计信息基础上，如资产利润率、资产负债率等，而资产管理指标如产权比例、资产周转程度、实际运作质量、保值比率以及市场经营份额等情况却未得到体现，企业资本存在的市场风险也得不到必要的揭示，资本潜在盈余能力被忽视掉。潜在能力代表国有资本运作方向及企业未来价值，它是在现象中加入时间因素来考虑的，它可以把企业现时损亏看成是现象损亏与未来盈余的综合。虽然资本分配形式与资产运作质量有着密切关系，但如何有效地利用资本结构，充分发挥其未来盈余能力，在信息经济快速发展的今天，也就成为国有邮政企业研究未来如何发展的重要问题之一。市场经济使国有邮政企业将经营方向转向以资本为主，改变现时单一资本结构，使其由多层化向多级化发展便成为提高国有邮政企业资本运作质量的有益思路之一。这种以资本潜在盈余能力为主要体系的发展指标，自然应在评价邮政企业绩效指标中占主导地位。

现代公司绩效评价理论指出；对知识经济时期的公司进行绩效评价必须引进全面业绩评价方程，在传统的财务指标的基础上增加各类非财务指标。公司绩效评价实务调查已经明确7当前在公司中最广泛应用的非财务指标。它们包括：

（1）顾客满意度

（2）产品和服务的质量

（3）战略目标，如完成一项并购或项目的关键部分，公司重组和管理层交接

（4）公司潜在发展能力，如员工满意度和保持力．员工培训．团队精神，管理有效性或公共责任

（5）创新能力，如研发投资及其结果、新产品开发能力

（6）技术目标

（7）市场份额

在1996年对250家大型美国公司年度激励计划设计的调查中，托瓦一潘林发现存在三类主要的非财务指标：经营、顾客和员工。15%的参与调查公司使用了与经营有关的非财务指标，8％的公司运用了顾客满意度指标，另有不到2％的公司运用员工满意度的指标。

非财务指标的优点
许多公司在业绩评价中引进非财务指标是因为财务指标存在一个很大的缺陷；面向过去。财务指标反映的只是去年的绩效；并不能提供创造未来价值的动因。非财务指标则相反，他们往往是面向未来的，比如，开发和研制新产品投入市场，用一定的时间建立市场份额，提高对关键顾客的保持力等。这些指标的改善往往需要管理层付出多年的努力，同时一旦上述指标顺利完成；将明显改善公司财务业绩。瓦顿（Wharton）在1995年出版的《年度红利契约中业绩评价标杆的选择》中指出，非财务指标是体现管理层绩效和公司发展前景的更好指示器。对中下管理层使用激励计划同样推动了非财务指标的应用。中层管理者，一线生产管理者甚至专业技术人员都成为激励计划的应用对象，他们并不能控制财务结果。于是，他们发现财务指标如每股收益对他们的激励作用简直与“国内总产值”指标相差无几。与此同时，这些雇员对经营效率、成本管理、技术创新以及产品质量等影响公司效益重要变量的控制甚至超过了公司高级管理层。因此在中下管理层激励计划中应用非财务指标是顺理成章的。

必须指出；非财务指标的使用并不会与上市公司治理目标——股东长期价值最大相冲突，相反，这些指标能促进管理者注重公司全面绩效的提高。最近财富50上榜公司的资料显示非财务指标应用正是大势所趋。52%的公司已经将非财务指标并入经理激励计划；在这些公司中，有31%积极使用了非财务指标，其余69%的公司则将非财务指标放在菜单中；供每年董事会制定激励计划时选用。

非财务指标设计原则
当公司将非财务指标引进到激励计划中时，必须根据公司自身特点选择运用非财务指标。为合理建立绩效评价体系，使经理报酬与企业长期业绩增长的目标相一致，有必要对绩效评价指标及其构成作一些原则性的规定。原则是对指标体系合理性和科学性评估的基础。公司绩效评估指标的设计中应遵循以下原则：

（1）绩效衡量指标必须定义明确且可予衡量

定义不明确或不可进行实质性衡量的指标将不具有操作层的意义。我国《国有资本金效绩评价》将绩效评价指标分成评价指标和评议指标两大类，其中评价指标是量化指标，评议指标则用于定性评价。在指标设计的明晰性和可计量性方面，《效绩评价》为各类企业提供了指南针。

（2）指标体系应同时兼顾公司经营过程和结果

如对产品质量变化过程的评估会大大提高对生产管理者的激励效果，信息相关性的增强导致经营者决策及时性的增强。

（3）绩效评估指标应与企业竞争策略相结合

当企业采用低成本策略时，绩效评价指标一般侧重于内部制造效率、质量及交货效率；若采用产品差异化策略，则新产品上市时间．新产品收入占全部收入的比率等指标应被列入指标体系。

（4）指标体系应做到短期效益与长期效益相结合，尤应注重设计反映长期效益指标

（5）当企业之竞争策略、经营环境改变，指标体系也应随之改变，即应随时评价指标体系的适用性

（6）指标体系应包括反映企业人力资源素质变化及人员周转的指标

[编辑]非财务指标设计应考虑的具体因素
在具体设计公司全面绩效评价方程的；以下四个方面的因素应当被视为影响绩效评估方程的重要变量即经营战略．与财务指标和股东价值最大化的联系、行业特性、企业生命周期。

1.经营战略

财务指标倾向于过分关注公司经营的短期效果，部分原因是它只能反映公司的过去。非财务指标强调为获得长期成功而应当采取的必要行动。所以，当一个公司战略依靠产品混合度．市场渗透等因素的长期变化时，绩效评价方程中加入非财务指标是十分必要的。以下将说明公司如何根据自身经营策略选择非财务指标。

当公司战略需要将新产品加速市场化时，新产品市场份额指标应在年度激励计划中占据较大的权重。同时，实施创新导向战略的公司应强调那些对新产品发展和未来获利能力产生重要影响的关键因素。比如，美国运通公司在年度激励计划中加进了创新指标，作为对原计划的修正。默克公司（Nerck）则在决定经理红利的指标体系中包括了“对研发能力持续承诺”这一战略目标。而苹果计算机公司在平衡记分卡中设计了“核心竞争力的发展”指标。

采取“质量为本”竞争战略的公司同样也在年度激励计划中使用非财务指标，如质量改进目标。福特汽车公司在其针对执行经理的年度激励计划中设计了基于售后服务和顾客满意度的质量指标。利物浦公司在激励计划中使用了“全面质量”指标，它包括缺陷水平．产品周期和服务差错率。

根据一项调查，经理人员认为财务指标只重视产出，而不重视投入，这就有可能会影响到服务质量。国际万事达信用卡公司每年都要评价持卡会员满意度，并据此计算经理红利的比重。麦利尔一林克公司将“服务质量”指标列入绩效评价指标体系表中供员工报酬委员会选择使用。

2.联系财务绩效与股东价值

非财务指标能准确地反映公司经营结果，是财务绩效和股东价值创造的标志。事实上，将财务报告和非财务指标相结合才能更好地反映公司股东长期价值的增长情况。长期股东价值最大化目标应使公司赚取财务报酬符合投资者预期。在非财务指标与财务指标之间建立数量联系，可以为经理业绩评价提供科学依据；从而避免奖励那些实施减少公司价值行为的经理。

财务指标和非财务指标之间存在着内在的关联。举个例子，营运资本水平和产品销售成本水平是资本报酬率的关键驱动器。用资本报酬率作为主要财务评价指标的公司可能需要同时关注经营性指标（生命周期、总产量等），因为这些经营性指标对营运资本水平和产品销售成本产生巨大影响。大陆航空公司在其管理层和非管理层激励计划中运用了“航班准点率”指标，正是因为这一指标将对航空业的收入（通过对顾客保持度的影响）和获利能力产生显著的影响。

3．行业特性

对公用事业类，受政府管制较多的公司，非财务指标比财务指标往往能更精确地反映企业的实际状况。这些公司经营受以下两个条件约束：

（1）管制的特点在于保护公众权益并使广大利益相关人（包括顾客和股东）的价值最大化；

（2）公用事业委员会限制了收费价格，公司因此可能导致政策性亏损。

对此类公司；单纯用财务指标评价管理当局工作绩效显然是不够恰当的。在管理实践中，上述公司使用了诸如顾客满意度．安全性、雇员满意度和保持度、服务可靠性等指标来弥补财务指标的缺陷。如在年度激励计划中，西北公用事业公司使用了遍及公司各部门的顾客满意度目标，而PECO能源公司同时采用了顾客满意度和员工行为指标。

行业周期性很强的公司也可选择运用一些非财务指标来消除传统财务指标和会计计量方法所可能引发的绩效评价偏差。此类公司受行业周期性影响，经常会面临产品市场价格大幅度波动，会计利润不可避免地受到重大影响。因此，仅用财务指标很难对这些公司管理当局的经营绩效进行公允评价。而非财务指标是面向长期的，它们不大可能同财务指标那样受到非控制变量重大影响。在这些公司的非财务指标设计中一般可考虑市场份额、产品和服务质量等诸方面。

4．企业生命周期

由于在公司发展的不同阶段是现出不同的特点，其财务目标也可能存在较大的差异，所以每一阶段需要注意不同的变量。根据各阶段特点设计与之相匹配的指标体系，就可以使公司管理当局在适当的时间采取合适的方式不断改善公司竞争力。下表说明了企业生命周期不同阶段的特点和相应业绩评价指标的重点。