关于旅行社财务人员和销售人员职责。

第一条 为了规范企业会计确认、计量和报告行为，保证会计信息质量，根据《 人民共和国会计法》和其他有关法律、行政法规，制定本准则。
第二条 本准则适用于在 人民共和国境内设立的企业（包括公司，下同）。
第三条 企业会计准则包括基本准则和具体准则，具体准则的制定应当遵循本准则。
第四条 企业应当编制财务会计报告（又称财务报告，下同）。则务会计报告的目标是向财务会计报告使用者提供与企业财务状况、经营成果和现金流量等有关的会计信息，反映企业管理层受托责任履行情况，有助于财务会计报告使用者作出经济决策。
财务会计报告使用者包括投资者、债权人、**及其有关部门和社会公众等。
第五条 企业应当对其本身发生的交易或者事项进行会计确认、计量和报告。
第六条 企业会计确认、计量和报告应当以持续经营为前提。
第七条 企业应当划分会计期间，分期结算账目和编制财务会计报告。
会计期间分为年度和中期。中期是指短于一个完整的会计年度的报告期间。
第八条 企业会计应当以货币计量。
第九条 企业应当以权责发生制为基础进行会计确认、计量和报告。
第十条 企业应当按照交易或者事项的经济特征确定会计要素。会计要素包括资产、负债、所有者权益、收入和费用和利润。
第十一条 企业应当采用借贷记账法记账。
第二章 会计信息质量要求
第十二条 企业应当以实际发生的交易或者事项为依据进行会计确认、计量和报告，如实反映符合确认和计量要求的各项会计要素及其他相关信息，保证会计信息真实可靠、内容完整。
第十三条 企业提供的会计信息应当与财务会计报告使用者的经济决策需要相关，有助于财务会计报告使用者对企业过去、现在或者未来的情况作出评价或者预测。
第十四条 企业提供的会计信息应当清晰明了，便于财务会计报告使用者理解和使用。
第十五条 企业提供的会计信息应当具有可比性。
同一企业不同时期发生的相同或者相似的交易或者事项，应当采用一致的会计政策，不得随意变更。确需变更的，应当在附注中说明。
不同企业发生的相同或者相似的交易或者事项，应当采用规定的会计政策，确保会计信息口径一致、相互可比。
第十六条 企业应当按照交易或者事项的经济实质进行会计确认、计量和报告，不应仅以交易或者事项的法律形式为依据。
第十七条 企业提供的会计信息应当反映与企业财务状况、经营成果和现金流量等有关的所有重要交易或者事项。
第十八条 企业对交易或者事项进行会计确认、计量和报告应当保持应有的谨慎，不应高估资产或者收益、低估负债或者费用。
第十九条 企业对于已经发生的交易或者事项，应当及时进行会计确认、计量和报告，不得提前或者延后。
第三章 资产
第二十条 资产是指企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。
前款所指的企业过去的交易或者事项包括购买、生产、建造行为或其他交易或者事项。预期在未来发生的交易或者事项不形成资产。
由企业拥有或者控制，是指企业享有某项资源的所有权，或者虽然不享有某项资源的所有权，但该资源能被企业所控制。
预期会给企业带来经济利益，是指直接或者间接导致现金和现金等价物流入企业的潜力。
第二十一条 符合本准则第二十条规定的资产定义的资源，在同时满足以下条件时，确认为资产：
（一）与该资源有关的经济利益很可能流入企业；
（二）该资源的成本或者价值能够可靠地计量。
第二十二条 符合资产定义和资产确认条件的项目，应当列入资产负债表；符合资产定义、但不符合资产确认条件的项目，不应当列入资产负债表。
第四章 负债
第二十三条 负债是指企业过去的交易或者事项形成的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务。
现时义务是指企业在现行条件下已承担的义务。未来发生的交易或者事项形成的义务，不属于现时义务，不应当确认为负债。
第二十四条 符合本准则第二十三条规定的负债定义的义务，在同时满足以下条件时，确认为负债：
（一）与该义务有关的经济利益很可能流出企业；
（二）未来流出的经济利益的金额能够可靠地计量。
第二十五条 符合负债定义和负债确认条件的项目，应当列入资产负债表；符合负债定义、但不符合负债确认条件的项目，不应当列入资产负债表。
第五章 所有者权益
第二十六条 所有者权益是指企业资产和除负债后由所有者享有的剩余权益。
公司的所有者权益又称为股东权益。
第二十七条 所有者权益的来源包括所有者投入的资本、直接计入所有者权益的利得和损失、留存收益等。
直接计入所有者权益的利得和损失，是指不应计入当期损益、会导致所有者权益发生增减变动的、与所有者投入资本或者向所有者分配利润无关的利得或者损失。
利得是指由企业非日常活动所形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的流入。
损失是指由企业非日常活动所发生的、会导致所有者权益减少的、与向所有者分配利润无关的经济利益的流出。
第二十八条 所有者权益金额取决于资产和负债的计量。
第二十九条 所有者权益项目应当列入资产负债表。
第六章 收入
第三十条 收入是指企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。
第三十一条 收入只有在经济利益很可能流入从而导致企业资产增加或者负债减少、且经济利益的流入额能够可靠计量时才能予以确认。
第三十二条 符合收入定义和收入确认条件的项目，应当列入利润表。
第七章 费用
第三十三条 费用是指企业在日常活动中发生的、会导致所有者权益减少的、与向所有者分配利润无关的经济利益的总流出。
第三十四条 费用只有在经济利益很可能流出从而导致企业资产减少或者负债增加、且经济利益的流出额能够可靠计量时才能予以确认。
第三十五条 企业为生产产品、提供劳务等发生的可归属于产品成本、劳务成本等的费用，应当在确认产品销售收入、劳务收入等时，将已销售产品、已提供劳务的成本等计入当期损益。
企业发生的支出不产生经济利益的，或者即使能够产生经济利益但不符合或者不再符合资产确认条件的，应当在发生时确认为费用，计入当期损益。
企业发生的交易或者事项导致其承担了一项负债而又不确认为一项资产的，应当在发生时确认为费用，计入当期损益。
第三十六条 符合费用定义和费用确认条件的项目，应当列入利润表。
第八章 利润
第三十七条 利润是指企业在一定会计期间的经营成果。利润包括收入减去费用后的净额、直接计入当期利润的利得和损失等。
第三十八条 直接计入当期利润的利得和损失，是指应当计入当期损益、会导致所有者权益发生增减变动的、与所有者投入资本或者向所有者分配利润无关的利得或者损失。
第三十九条 利润金额取决于收入和费用、直接计入当期利润的利得和损失金额的计量。
第四十条 利润项目应当列入利润表。
第九章 会计计量
第四十一条 企业在将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于会计报表及其附注（又称财务报表，下同）时，应当按照规定的会计计量属性进行计量，确定其金额。
第四十二条 会计计量属性主要包括：
（一）历史成本。在历史成本计量下，资产按照购置时支付的现金或者现金等价物的金额，或者按照购置资产时所付出的对价的公允价值计量。负债按照因承担现时义务而实际收到的款项或者资产的金额，或者承担现时义务的合同金额，或者按照日常活动中为偿还负债预期需要支付的现金或者现金等价物的金额计量。
（二）重置成本。在重置成本计量下，资产按照现在购买相同或者相似资产所需支付的现金或者现金等价物的金额计量。负债按照现在偿付该项债务所需支付的现金或者现金等价物的金额计量。
（三）可变现净值。在可变现净值计量下，资产按照其正常对外销售所能收到现金或者现金等价物的金额扣减该资产至完工时估计将要发生的成本、估计的销售费用以及相关税费后的金额计量。
（四）现值。在现值计量下，资产按照预计从其持续使用和最终处置中所产生的未来净现金流入量的折现金额计量。负债按照预计期限内需要偿还的未来净现金流出量的折现金额计量。
（五）公允价值。在公允价值计量下，资产和负债按照在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或者债务清偿的金额计量。
第四十三条 企业在对会计要素进行计量时，一般应当采用历史成本，采用重置成本、可变现净值、现值、公允价值计量的，应当保证所确定的会计要素金额能够取得并可靠计量。
第十章 财务会计报告
第四十四条 财务会计报告是指企业对外提供的反映企业某一特定日期的财务状况和某一会计期间的经营成果、现金流量等会计信息的文件。
财务会计报告包括会计报表及其附注和其他应当在财务会计报告中披露的相关信息和资料。会计报表至少应当包括资产负债表、利润表、现金流量表等报表。
小企业编制的会计报表可以不包括现金流量表。
第四十五条 资产负债表是指反映企业在某一特定日期的财务状况的会计报表。
第四十六条 利润表是指反映企业在一定会计期间的经营成果的会计报表。
第四十七条 现金流量表是指反映企业在一定会计期间的现金和现金等价物流入和流出的会计报表。
第四十八条 附注是指对在会计报表中列示项目所作的进一步说明，以及对未能在这些报表中列示项目的说明等。
第十一章 附则
第四十九条 本准则由财政部负责解释。

旅行社营销人员处理投诉五法
来源： 旅游报 作者： 发布时间：2007-10-17 阅读次数：11

旅行社营销人员处理投诉五法
□孙学林 黎凤英

旅行社营销人员每天要与各种各样的客户打交道，可以说每天都向公众宣传着“自家”的品牌，并由此而展示他所代表的企业的“素质”，不可避免会因为市场竞争的激烈、客户需求的多样化等因素引发种种问题。那么，作为旅行社营销人员，如何以优质的售后服务，应对客户呢？

一、虚心接受，耐心倾听。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为营销人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

二、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表旅行社表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

三、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为营销人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

四、态度积极，善抓商机。纠纷出现后，应该用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

五、长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提。以下技巧值得借鉴：学会识别、分析问题；要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作，达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，营销人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

旅行社营销人员处理投诉五法
来源： 旅游报 作者： 发布时间：2007-10-17 阅读次数：11

旅行社营销人员处理投诉五法
□孙学林 黎凤英

旅行社营销人员每天要与各种各样的客户打交道，可以说每天都向公众宣传着“自家”的品牌，并由此而展示他所代表的企业的“素质”，不可避免会因为市场竞争的激烈、客户需求的多样化等因素引发种种问题。那么，作为旅行社营销人员，如何以优质的售后服务，应对客户呢？

一、虚心接受，耐心倾听。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为营销人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

二、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表旅行社表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

三、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为营销人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

四、态度积极，善抓商机。纠纷出现后，应该用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

五、长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提。以下技巧值得借鉴：学会识别、分析问题；要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作，达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，营销人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

旅行社的员工配备和经营模式。旅行社的员工主要由管理人员、财务人员、市场营销人员、导游人员和其它后勤人员构成。

1．管理人员。旅行社的管理人员是指旅行社中层以上的管理人员。
2．财务人员。按照《旅行社管理条例》的规定，国内旅行社必须具有取得助理会计师职称以上的财务人员。
3．市场销售人员。市场销售人员担负着旅行社对外销售、增加客源的工作。掌握营销工作的销售人员从某种意义上来说，应该是整个旅行社旅游业务活动的精英。
4．导游人员。导游服务是旅游服务的灵魂。导游人员作为旅行社的主要构成人员，他们的职责是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解、及相关的旅游服务。
5．其它后勤人员。其它后勤人员指旅行社的办公人员、行政人员、和其它勤杂人员。旅行社虽有“一线和后勤之分，但没有后勤人员的后备保障，一线人员的工作就不能顺利完成。
6．旅游团接待流程：签订旅游合同-开出计划调度单-导游借款-出团-散团-导游报帐-经理核帐-财务结算.团队财务制度是采取一团一清的方式。

旅游是一种经济现象，它既是一个经济进步的发动机，也是一种社会力量，它可以带动很多其它的行业，它的成功需要信心、恒心、和坚持不懈的努力。

1．向客户推销酒店各个档次的客房，开展预订业务。
2．分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。
3．将旅行社预订信息及时发回酒店，与酒店销售部和预订部保持密切联系，准确地控制房间状态；正确处理客人预订变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订的准确性。
4．利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。
5．正确处理客人投诉和预订纠纷。