关于如何适应纳税人需求提高纳税服务质量的探讨

国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作”。近几年各级虽然一直在做，但却没有达到最佳效果。笔者调查研究发现，税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系，是个重要原因。因此，要做好纳税服务工作，就必须研究如何解决这个问题。一、当前纳税服务在适应纳税人需求上存在的问题及其原因对于纳税服务工作，从上级到基层局，可以说思想上是重视的。为此也做了大量工作，采取了很多措施，也取得了一定成效。但从纳税服务体系化、系统性和构建服务型机关要求看，还存在一些问题。一是工作处于被动状态，缺乏主动精神，慑于“条规”的威慑，硬着头皮被动地做；二是脸难看、事难办的现象时有发生；三是有的规章落实不好，形同虚有 ，等等。分析其原因主要有三：一是思想观念上“管制者”、“主人”意识浓重。把税企之间看成“主仆”关系，纳税服务往往以“管制型”形式出现，以居高对下的态度，把应尽的服务职责当成对纳税人的恩赐。注重自己方便、忽略纳税人需求，强调执法、淡化服务的现象仍然存在。二是行动起来缺乏真诚心、主动性。积极主动少，被动应付多。三是工作不系统，缺乏纵横完整的体系。做起来不够规范，缺项漏项。致使该做的没有做，该做好的没到位，影响了纳税服务工作的质量。二、做好适应纳税人需求为主的纳税服务的建议综上问题及其原因可以看出，强化以纳税人需求为导向和建立与之相适应的纳税服务体系，是做好纳税服务工作所必须解决的问题。应从以下几个方面抓好。（一）坚持教育培训机制，树立以纳税人需求为主的理念。通过各样的制度和方法，建立学习培训机制，进行经常性的思想教育，使现有人员和后继新人转变思想观念，牢固树立适应纳税人需求的服务理念，端正纳税服务的工作方向。一是要转变“主仆”观念，强化平等意识。就是要求税务机关及税务干部克服你求我办事、我说了算，我是“主人”、你是“仆人”的思想，树立征纳双方平等地位的观念。从思想上走出“税务机关高高在上、纳税人低我一等”的定式，以平等的身份为纳税人办事、为纳税人服务。二是要转变“管制者”观念，强化管理加服务意识。就是要克服“涉税事项由我管、由我办”，我是“管制者”、你是“被管制者”思想，跳出“纳税人都是违法者”的假想，摈弃“加强管理，就要无端强行管制、抬高门槛设卡加难”的习惯，用精细的管理和优质的服务为纳税人排忧解难。三是要转变“低标准”观念，强化高效率意识。就是在纳税服务工作中，把服务思想贯穿于管理工作的全过程、全方位、各层次、各环节。克服“满足于过得去的低标准”思想，树立“过得硬、做得好的高水平”观念；克服装样应景等形式主义，树立扎实高效观念，以真诚的态度，真实的行动，做好扎实的纳税服务工作。四是要转变“方便自我”观念，强化以纳税人需求为主意识。具体工作中，在依法征管的基础上，无论是制定规范、开展纳税服务，都应考虑到纳税人是否真正需要、是否方便有利，而不能以方便自己为标准，定一些纳税人并不需要、流于形式的规定。在加强教育、树立正确观念的同时，强化学习培训。采取以会代训、以学代训等方法，使税务人员提高综合素质和服务工作能力。做到既有真心为纳税人服务的愿望，又有真正为纳税人服务的本领。（二）建立以“外”为主、以“内”为辅的质量评价机制，让纳税人当“评判员”。就是把税务机关纳税服务质量的评价权交给纳税人；在内部工作中，加大纳税服务质量在目标考核分数中的比重，以此督促各级税务机关提高服务质量，提高服务效率。只有税务机关有了来自纳税人的压力，才能增强税务机关主动关心纳税人需求的动力，这是真正建立服务需求为导向的治本之策，达到始于纳税人需求，归于纳税人满意的目的。（三）实行纳税人“参政”机制，增强服务政策的针对性。在服务政策的制定和程序设计层面，引入纳税人代表参与机制，使其有更多的发言权，税务机关在政策和程序设计中减少主观随意性，防止损害纳税人的利益。为保证纳税人“参政”代表的发言权和意见有代表性，其代表的来源应注重两个层面： 一是在本地区重点税源户中挑选。因为重点税源户对税务机关完成税收任务，起到举足轻重的作用，说话有份量，税务机关容易听取他所表达的意见，有利于纳税服务工作。二是在各层次中的纳税人中挑选。即在一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户中同时都要有。这样，全方位、多层次的纳税人都能在制度设计层面中发表意见、建议，保证代表“声音”的全面性，真正符合各层次纳税人的需求。二是代表还应分布在基层税务机关中，便于税务机关照顾到他们的需求。实践证明，这如同制定法律一样，真正的法治社会的法律，不是靠哪一方、哪一面单纯制定出来的，而是各利益相关方面共同“商定”出来的。因此，建立纳税人“参政”机制，让纳税人参与纳税服务政策、内容的设计，对做好纳税服务工作十分必要。（四）强化国地税联合办税的“大服务”机制，为纳税人创造更多方便。国地税部门可以联合设置共同的办税服务厅。一方面，国地税的联合窗口共同受理纳税人的涉税事宜，克服纳税人在国地税之间多头找、多头跑的弊端，既解决了纳税人不方便的问题，也解决了国地税各设服务厅造成人员和经费的浪费问题，国地税部门也可以采取联合检查，或一家查帐两家“认可”的方式，减少对纳税人的检查次数和纳税人多头应付检查的现象。因此，这是一个纳税人与国、地税“双赢”的选择。另一方面，基层税务所应尽量靠近纳税人设置，为方便纳税人提供贴近式的纳税服务，提高服务效率；税务所的纳税服务应向“全能化”方向发展，可实现从税务登记办理、纳税申报、申购发票、税款征收等“一条龙”的办税服务，同时，也利于税务机关为纳税人提供个性化的服务。（五）加强信息化建设机制，提高纳税服务效率。完善信息化建设机制，利用信息化开展纳税服务，这是效率所需，也是大势所趋。推进纳税服务的信息化，一是要建立“网上税务局”，为纳税人提供多功能、 “智能化”和方便、快捷的纳税服务。二是要提高申报效率，开发高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。三是要构建征管基础信息数字化系统，提高数据分析和数据利用的效果，减少与纳税人的物理接触，在服务的“快”字上体现效率。（六）推行“安全”提示机制，为纳税人防“灾”避“险”。税务机关及税务人员在平时工作中，要时刻为纳税人的“安全”着想，实行提醒告知制度。在纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知，对纳税人到期事项，应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人在执行政策法规上避免受“灾”遇“险”，减少和防止行政违法行为。（七）完善服务监督激励机制，促进纳税服务优质高效。可以在全国或地区内，对纳税服务工作制定出基本准则和工作规范，做到有章法可循、有标准可行；制定奖惩措施，激励税务机关和税务人员做好纳税服务工作；采取以纳税人“外部”为主的评价措施，让服务对象来给服务人员进行评判；上级和本级加大纳税服务在工作考核中的比重，并与个人奖金和评先评优挂勾，做到奖优罚劣，激励争先，促进纳税服务质量的提高。