如何减轻办税大厅人员压力

一、目前存在的现象
　　（一）在工作中不被尊重的现象常常发生。随着社会的发展，人们的素质普遍得到了提高，但在日常工作中，大厅人员仍会遭遇到一些蛮不讲理、讥讽和无礼谩骂，在微笑服务的要求下，工作人员大多只能忍让、回避。特别是征收期人员较多时，纳税人有时会烦躁，没耐心，面对这样的纳税人，服务厅人员总是选择以沉默的方式对待，从而使自尊心受到很大伤害，久而久之，心中的积怨就会越累越多。
　　（二）工作枯燥乏味，易产生倦怠感。办税服务厅的工作具有紧张、机械、重复的特点，相同的程序，类似的问题，急着办完的纳税人……使办税服务厅工作人员感到麻木和倦怠，激情消失殆尽，情绪烦躁、易怒、冷漠。就拿我局纳税服务厅来说，大厅目前有6人，其中4人为外聘人员，从事此项工作短则一年，长则二年，离开大厅只因为这里的工作“没意思”。不难想象，如果是从事几年甚至几十年的税务干部会有多大的心理压力。
　　（三）纳税服务模式的变革和绩效考核的细化带来巨大压力。目前，地税系统严格按照征管质量评价体系进行绩效考核，就我局来说，没有施行一窗式前，岗位是分开设置的，交叉重复的部分较少，自2012年4月一窗式纳税服务模式施行以来，每个人都得掌握所有的涉税业务，如此以来每个人的考核点也相应增加；而且随着全局工作的不断完善，对纳税服务工作也提出了更多更细的要求，势必要付出更多的精力。对于考核，更是存在干的越多出问题越多的现实，害怕出错，不敢出错，精神长期处于高度紧张的状态。
　　（四）软件知识、税收政策更新太快，引起焦虑和紧张。目前，对于征管软件的各个模块、功能都在逐步完善，软件升级的频率也越来越快，几乎每周都在更新，办理涉税事项所需的程序和步骤也越来越多，适应能力、学习能力相对较差的人就会感觉压力非常大。而且现在税收政策更新的速度也非常快，不掌握一定的税收知识就无法干好纳税服务厅的工作。
　　二、原因分析
　　（一）随着征管改革的不断深入，办税服务厅担负的责任越来越多，在现有人员不变的情况，单人的工作量也越来越多，势必造成工作人员压力增加。
　　（二）办税服务厅与业务科室之间的衔接缺少规范，。由于当前存在很多业务都需要两个以上科室相互配合才能共同完成，往往前一环节不能完成，就会造成业务流转停顿，造成纳税人不得不等的情况。
　　（三）纳税人的纳税习惯使然。从以往的观察情况来看，纳税人处于降低资金成本的原因或受财务核算效率的影响，征收期前五天进行申报纳税的纳税人只有大概五分之一，后面几天占到五分之四，特别是征收期快结束的几天形成高峰，由于目前大厅窗口有限无法全部或及时办结，造成纳税人排队问题的频频出现而有无有效的应对办法。受纳税人素质高低的影响表现出的行为举止也有很大不同，等待的时间越长，情绪越焦灼不安，甚至会出现谩骂的情况，而纳税服务的要求就是微笑服务，要以纳税人的满意作为工作的最高要求，大厅人员只能把所有的委屈往肚子里咽。
　　（四）业务素质参差不齐。办税服务厅人员素质的高低，直接影响到办税的效率和素质，也关系到解决流速问题的一个关键性因素。办税服务厅承担的业务种类多，除了对服务态度和水平有着更高的要求外，对办税服务厅的业务素质也提出了更高的要求，由于人员的业务素质表现不一，处理业务的能力和效率就不尽相同，必然造成征纳之间的矛盾，直接影响着地税部门的外在形象。
　　三、如何切实改善环境，减轻压力
　　虽然，我局出现的问题不是最具有典型性的，但是也有一定的代表性，我建议从以下几个方面来改善此问题：
　　（一）改善纳税服务厅的硬、软件环境，创造更加人性化的工作环境。
　　目前我局的硬件设施已经基本配备齐全，叫号机、POS机、评价器等都已投入使用，对于大厅出现的拥挤和嘈杂起到了一定的缓解作用。另一方面，大厅的软环境也十分重要，在大厅中放置一些盆景、花卉，也能起到亮化环境、舒缓心情的作用。
　　（二）加强沟通交流和引导
　　根据每个办税大厅人员的性情、心理差异等特点，给予个性化关怀，通过个别交流和集体交流来沟通思想和感情，将不良情绪释放出来，增强他们控制情绪的能力。
　　在日常工作中，通过各种渠道尽可能满足每个大厅人员带有个性特征的正当需求，对不同类型的人员分别进行教育和引导，进行弹性管理、柔性管理，有效减少工作人员的抱怨，有利于个人对自我认知度的维护。
　　（三）加强学习，着力提高办税服务厅工作人员的综合素质
　　对于学习问题，也是我局一直非常重视的问题，纳税服务厅也在以不同的形式开展学习，但是取得的成效不是很大，对于这一点，我认为组织考试时就应该有奖惩措施，组织大厅人员开展一些岗位技能大比武、大练兵，多种形式的学习“充电”、外出参观、工作交流活动，以及丰富多彩的文体活动，使干部工作压力得到缓解，业余生活更加丰富，精神生活更加充实。
　　一是加强心理学知识的培养，联系工作特点，了解和掌握不同纳税人的心理特点和规律，引导其自我认识、自我导向、自我调适，增强自身的心理素质，培养健康的自我意识和开放包容的性格。二是加强对突发事件心理健康教育。对发生的突发事件和特殊案例，要因人而异耐心细致地疏通情绪，引导其正确看待，了解事件的性质，预防措施和解决方法，树立战胜困难的信心。三是加强对业务知识的学习。业务知识是基本，只要不断加强业务知识的学习，提高服务的熟练适度，提升服务本领，提高服务效率，减少烦躁、焦虑的心理，减少工作压力。四是加强文明礼仪的学习与培养。定期组织大厅工作人员进行文明礼仪培训，正确使用文明用语，提高文明执法、文明服务的水平，减少征纳矛盾的发生。
　　（四）完善制度，建立合理的奖惩机制
　　完善激励机制，一是对办税服务厅的的工作人员根据工作压力情况酌情进行补助，充分调动工作积极性；二是对于提供延时服务的干部，对其8小时以外的加班要进行适当的调休，多方位的关心干部职工；三是通过认真评选“岗位能手”和“服务之星”给予适当的物质和精神奖励，并直接与“评优”、“评先”挂钩，通过营造积极向上的工作氛围，对外树立良好的地税窗口形象；四是进一步细化绩效考核，将工作量和纳税服务结合在一起，认真仔细、公平公正的进行考核。