基层税务分局处理投诉的建议

一、当前基层纳税服务投诉存在的问题。
在总局《办法》没有出台之前，我们县市一级税务部门基本没有建立一套完整的受理、调查、处理纳税服务投诉的办法和工作机制，主要表现在以下几个方面。
（一）渠道不畅通。一是纳税人对税务机关及税务人员的投诉没有一个明确的机构或部门受理，也没明确具体由哪级机构进行调查和处理。往往是相关部门负责人指令某人或某部门处理。二是纳税人投诉方式不明确。以前我们在接受纳税人投诉事件方面主要是通过信件上访、向主管部门领导投诉，或者是电话举报等，没有一个向社会公开的渠道；三是少数纳税人因畏惧税务部门或税务人员，不敢直接投诉，而是向地方政府部门或社会反馈，在社会上形成不良影响，影响税务部门的形象。
（二）机制不健全。在《办法》没出台前，一是各地均没有建立纳税服务投诉工作机制，对投诉、受理、调查、处理、反馈等环节没有规范的处理和应对流程、责任追究。二是从制度上、机制上、管理上、监督上没有强化对纳税服务投诉的日常考核，更没有防范和监控力度。
（三）处理不规范。在《办法》没出台前，我们在处理纳税服务投诉时没有一个具体的时限，对纳税人反映的问题迟迟不予答复；部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题，重视不够，相互推诿扯皮，不予认真处理，能挡就挡，能推则推；有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问，极力护短；对处理结果因“遮羞”也没有公开，缺少服务投诉透明空间。
二、产生纳税服务投诉的成因。
（一）纳税人维权意识的增强。随着我国法制建设体系的逐步完善和纳税知识的普及面以及税收宣传力度、办税公开力度的加大，特别是国税总局近几年对纳税人权利、义务、纳税服务工作等进一步规范，更多纳税人开始通过法律法规的手段来维护自己的合法权益，一旦税务机关或税务人员纳税服务不到位、行政执法不当或偏颇，将很容易形成纳税人的投诉或采取其他法律救济的手段来保护自己。
（二）税务人员责任意识淡薄、办税服务水平不高。
其实我们内部人员的因素是形成纳税人投诉的主要原因，这主要表现在一下几个方面。
一是注重自身的权力，忽视纳税人的权利，执法意识差。不能正确摆正公正执法与纳税服务的关系，在处理涉税事宜的过程中不作为或乱作为；有的执法不能做到公平公正，收“关系税”、“人情税”、 、为税不廉。
二是注重自身的身份，忽视纳税人的需求，服务意思差。有的人以管理者、执法者自居，认为纳税服务是份外的，不能以纳税人的需求为导向给纳税人提供服务，对纳税人办税过程中存在需要解决的问题视而不见或久拖不办。
三是人员业务素质差。因自身业务不过硬，在办理涉税事项过程中适用法律、法规、政策错误、依据不准确、程序不规范、权限不得当、处理结果不公平，给纳税人造成损害。
（三）税务机关内部监督、制约机制缺失。主要表现为：岗责体系不健全，工作日常考核不到位，责任追究不严格，监督制约机制不完备，违规处理不到位，“疏于管理、淡化责任”，激励机制不建全、人员工作积极性不高等等，这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。
三、做好当前基层纳税服务投诉的几点思考。
（一）强化对纳税人权益保护的责任意识。
税务机关和税务人员应正确看待纳税服务投诉这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。
充分认识做好纳税服务投诉处理工作的重要性，切实转变服务理念，增强责任感，更多地从纳税人的角度考虑工作思路和措施，想纳税人之所想，急纳税人之所急，准确把握纳税人的合理需求，认真细致妥善处理纳税服务投诉，及时解决纳税人最关心的问题。
按照省局要求，特别是要转变服务观念，全力服务好纳税人，以减少产生纳税服务投诉的可能性，做到让投诉人能够息诉罢访。
一是要破除执法“强势论”，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。就是要转变以税务机关为中心的观念，树立征纳双方权利和义务对等的理念，在执法角色上要由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变，更多地考虑和维护纳税人的合法权益。必须明确，纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，也就是要以纳税人的正当需求作为我们改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准。在工作的主导方向上，要由以满足征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。二是要破除“对立论”，牢固树立公正执法是最好的服务理念。就是要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”。公正执法、公平税负是对纳税人最好的服务。纳税服务的基本目标，就是引导纳税人自觉遵从税法，进而推动依法治税。因此，要坚持执法与服务并重，在规范执法中体现服务，在优化服务中促进执法。三是要破除“份外论”，牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。实践中，有人认为纳税服务是份外的事情，是“软指标”，与税收征管主业关系不大，抓不抓无关紧要。这种认识上的偏差要坚决纠正过来。必须明确，纳税服务是税收征管法赋予税务机关的一项基本职责，是税务机关依法应履行的义务。
（二）增强为纳税人服务的工作水平和能力。
税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的高低。按照《办法》所明确的投诉受案范围即包括税法宣传、纳税咨询，也包括办税服务以及纳税人权益保护，包含了税务机关的征、管、查各个环节。因此，一方面要加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要强化人员更新知识学习，特别是新政策法规的学习，增强人员运用政策、把握政策的准确度。其三是要强化服务意识、规范服务行为。如《办法》第十条第四款规定“税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的”纳税人可以投诉，因此，我们的服务是否文明、规范、符合要求，等等这些在日常工作中也是不容忽视的。再如《办法》第十一条第二款规定“同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的”
纳税人可以投诉，这就要求我们国税部门在日常管理工作中必须要规范我们的行为，甚至包括我们的工作规划和工作部署。
（三）畅通纳税服务投诉渠道。

《办法》第十三条规定，纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉，投诉可以采取书面或者口头等形式提出。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。
一是作为基层国税机关应通过办税服务厅设立维权或投诉窗口、税务网站、12366纳税服务热线、公开纳税服务部门投诉电话和社会第三方等多种途径，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉；
二是在纳税人采取直接投诉、实名投诉的同时，也可以允许纳税人选择委托投诉或匿名投诉等多种方式，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉。
三是在纳税人向所在地纳税服务部门投诉的同时，也可以允许纳税人向上级税务机关或向纪检、监察等执法监督部门投诉，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉。
同时我们还应按照《办法》的要求，建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，并向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，公布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章，为投诉人提供便利。

（四）完善机制、规范程序。
一是要明确职责。目前各地均设立了办税服务厅或纳税服务专门机构，因此，县市级纳税服务科（股）或办税服务厅应为纳税服务投诉的管理部门，作为纳税服务投诉的管理部门应该明确纳税服务投诉工作职责，指定专人负责纳税服务投诉的受理、事项的审核处理、投诉处理结果的回复和监督检查投诉处理结果的落实情况等。同时相关部门如税政、法规、监察等也应当按照业务分工，配合纳税服务部门做好职责范围内的纳税服务投诉工作。
二是要规范流程。主要是要通过完善纳税人投诉受理办理制度，规范纳税人纳税服务投诉的受理、处理方式、调查与办理程序和答复回访、反馈机制，明确纳税服务投诉处理在机关内部的流转过程和各环节办理时限，从环节和流程上加以规范化、标准化、制度化。
三是要强化监督。主要是要建立和完善对纳税服务投诉工作考核体系，强化对工作的日常考核，加大防范和监控力度，确保纳税服务投诉工作的及时、有效处理，全面促进服务质量的提高。
（五）注重处理结果及信息反馈的综合利用。
一是纳税服务部门应定期对纳税服务投诉情况进行整理、归纳，做好统计、分析工作，总结阶段内热点、焦点或共性问题，形成整改措施、完善相关制度和机制，强化投诉处理结果应用，及时解决纳税服务方面存在的突出矛盾与问题，提高管理人员的工作水平和能力以及纳税服务质量。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。