浅谈基层税务机关如何优化纳税服务和谐征纳关系

根据纳税服务机构整合、职能调整的要求，下一步，各级税务机关也将高标准建设纳税服务中心，并对其岗位工作职责、窗口及岗位设置等进行了明确，建立有效的纳税服务岗责体系。在这种征管模式下，如何改善税收服务方式提高服务质量，融洽征纳关系，体现征纳双方平等的权力和义务，维护纳税人的合法权益，把建设服务型税务机关活动推向深入，正成为一个人们关注的话题。笔者总结多年来的工作经验，谈谈自己的浅显看法，与大家共同探讨。
　　一、当前纳税服务中存在的问题
　　当前纳税服务中存在的问题，主要有三个方面：
　　一是纳税服务观念还不够强。多年来，征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系，税务机关管理理念存在过错推定，把纳税人设想为偷税逃税犯，不相信他们能够依法自觉纳税。税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。
　　二是纳税服务体系不健全。没有建立专门纳税服务机构，尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。
　　三是纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：形式不统一、个性不鲜明、特色不突出、服务质量和效率有待提高、纳税服务的手段滞后。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。
　　二、优化纳税服务的对策思考
　　近几年来，各地税务机关在加大征管工作力度的同时，从软件硬件上加大了对纳税服务建设的投入，各地的纳税服务建设取得长足的进步，服务形式由原来的简单不系统逐步走向规范与合理，申报方式正由单一逐步走向多元化，缴税方式正由程序复杂，内容繁琐，逐步走向科学简便易行，特别是新的《税收征管法》及其实施细则实施后，为纳税人提供及时高效的服务成为税务机关的法定义务。税务机关如何深化纳税服务，可以从以下几个方面入手：
　　（一）转变思想观念，是优化办税服务的前提
　　只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语。二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”。三是真情慰问，努力融洽征纳关系。每年盛夏季节，局领导总是深入企业车间慰问一线工人，表达国税部门的一片真情。四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、有线、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。
　　（二）提高自身素质，是优化办税服务的基础
纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务专门机构人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。
　　（三）创新服务方式，是优化办税服务的手段
　　一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。
　　二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。
　　三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负担。开展联合 ，降低办税成本，对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料按照“一户式”存储要求在电脑中进行备案，目前，各基层分局已经建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。
　　四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质报量地完成好各项工作。通过内部流转机制，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除了以往纳税人频繁转换办税窗口或者在办税厅、分局、区局之间奔波往返的现象。
　　五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。
总之，优化纳税服务，和谐征纳关系，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。