如何提高纳税服务的质量与水平

如何提升纳税服务的质量，实现税收服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，把严格执法与优质服务做得更完美，是本文探讨的主要课题和意义所在。 一、当前纳税服务中存在的问题和差距 （一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”，还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系，有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你交”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面。还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，作为税务执法机关，办税服务厅在办税中，笑脸相迎是一种优质服务的方式，但有些税务部门只强调微笑式的服务态度，简单理解为态度热情、笑脸相迎，服务的层次较浅，而忽略了税务人员业务水平的提高，掌握和解释税收政策不够熟练，想为纳税人服务却心有余而力不足。 （二）服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，以求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。 （三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。二是征管软件不够完善。频繁更换征管系统，多次采集征管数据，征管系统运行速度慢，时常出现锁表死机现象，这也给广大纳税人造成了诸多不便。三是申报方式有待进一步改革。我们实施远程电子申报的初衷，主要是为了提高申报效率，纳税人足不出户即能完成申报事项，但目前即便是采取远程申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表。不少纳税人建议上了远程电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报，取消每月往税务局送报表。四是网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。 （四）服务机制上：一是强调优化服务而淡化了对纳税人的管理。纳税人是税收的基本承担者，税收征管改革新机制要求纳税人主动申报纳税，税务部门设立办税服务厅实行集中征收，为纳税人提供服务。由于一些纳税人素质差，对税收政策的学习了解和运用不够，申报纳税不规范、不全面，办税能力弱。而有的税务部门在优化服务中，特别是开展创建文明行业活动以来，一味追求让纳税人满意，认为只要纳税人主动按时来申报纳税就行了，不必对纳税人要求太高、太严格，以免发生矛盾，影响优化服务。这不但忽略了优化服务的质量，而且忽略了税收征收管理的质量，以及对纳税人的管理和监督，使优化服务停留在形式上。二是注重优化服务而弱化了执法的刚性。行业作风优良、规范服务达标、纳税人评价满意等，是税务机关开展创建活动的基本要求。提高纳税服务水平，防止纳税服务投诉是创建文明行业的内容之一。然而有的税务人员片面理解优化服务的内涵，生怕纳税人投诉，特别是当纳税人有不符合办税手续、申报不实或延期申报等违章行为，在受理时不敢坚持原则，不是审核不严、就是处罚不力，从而放弃了严格执法，削弱了依法治税的刚性。 （五）业务素质上：一是有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”痕迹，自身的综合素质和业务水平亟待提高。工作满足于应付，缺乏主动性、创造性，业务素质滞后，知识更新慢，不考试不学习，文化和业务素质长期停留在原地不前。二是法制意识不强，对有关法律的掌握不够全面和准确，误解、曲解法律法规的现象还时有发生，部分税务干部难以应付复杂多变的税收政策，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和政策落实不到位，以至造成税收执法在一定程度上还存在随意性大、规范性差、效率低下的问题，更谈不上维护纳税人的合法权益和深层次的税收服务。 二、提升纳税服务质量的几条有效途径 （一）从服务理念入手，更新服务意识，关注服务细节内容。近年来国税部门的纳税服务水平每年都上一个大的台阶，在许多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不时出现衔接不畅的现象，有运行机制需完善的原因，但更主要的原因在于我们的税务干部职工在服务理念上还存在不足之处。因此，虽然你服务了，但如果你举手投足中显露着不情愿；虽然你笑了，但如果一颦一笑中透露着不平等，那么我们的服务还不是完美的，征纳双方的关系仍然是不对等的。这就要求我们必须实现一个服务观念大转变。每个国税干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。要在服务中强化管理，在管理中深化服务，把握爱心树立、细心服务、责任心贯穿始终等几个工作细节，真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，在服务中发挥自已的主动性和创造性。应该说，只要我们的服务尽心尽力了，即使我们的服务不是很到位，我们的纳税人也能理解；反之，即使我们的服务很到位了，如果我们没有尽心尽力，纳税人也不会高兴。我们的纳税服务工作应当以纳税人“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好。在这方面，一是要摒弃特权意识，甘当纳税人的公仆；二要恪尽职守，开拓创新；三要提高素质，夯实基础。只有这样，才能最大限度地减轻纳税人的时间和金钱。对某一个具体的纳税人来说，他的服务内容是千差万别的，从细节之处服务就是我们的首要选择。 （二）从服务流程入手，完善岗责体系，关注服务细节衔接。今年以来，省局正着力推行的“一窗通办”办税模式是解决纳税人办税“人难找、多头跑、多次跑”现象的有效途径。目前一些纳税服务工作还停留在征收层面上，不利于服务效率的提高。从流程中找缝隙，查漏洞，关注每一个使纳税服务工作运行不流畅的细节，优化业务流程，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，增强前台受理容量，将细节管理灌输于整个涉税过程刻不容缓。首先，应全面规范纳税服务工作流程，构建专业化纳税服务体系。尽快把《纳税服务标准征求意见稿》形成正式文件，对于税务登记、发票管理、纳税申报等由纳税服务中心独立操作的工作，严格工作制度和标准，对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“窗口受理—内部流转—限时办结——窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务；对于涉及多个部门共同的服务工作以及必须由上级机关审批的业务，制定《内部审批传递单》、《资料交接表》等手续，明确规范各岗位间以及纳税服务中心与管理分局之间的工作职责和程序，实现涉税事项由“多窗办结变一窗办结、多次办结变一次办结、多人办结变一人办结”，实行一次受理，逐级核批，全程服务，保证审批事项的高效、优化运转。其次，完善岗责体系，实现权责配比。可以将每一项工作都按法定程序分为若干细节，或者将几个细节包容于一个岗位，如从事业务衔接、资料归档或内部监管等，每个岗位都赋予明确的职责，将每个人的岗位职责与对纳税人的服务承诺相统一，追求细节，定岗定责。同时，为体现前台一诺千金，要对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体。 （三）从服务机制入手，规范执法追究，关注服务细节责任。在建立健全税收服务新机制的基础上，实现纳税人和税务部门的“互动管理”。税务部门通过为纳税人提供全方位、多向零距离的管理服务，在管理中调整服务，在服务中强化管理，形成税务部门和纳税人的管理互动，最终实现一种管理的稳定性均衡，达到纳税人依法纳税意识、税务干部依法行政水平共同提高的“双赢”目的。同时，按照细化的工作流程，对所有执法环节中可能出现的过错行为进行梳理，根据过错的性质、严重程度、社会影响、发生频率等情况严格考核，量化责任追究，完善服务机制，实现岗位治税专业化。例如，为严格处罚，体现税法刚性，对逾期申报、逾期登记、变更的业户，纳税人须出具管理分局开具的《税务处罚决定书》，针对规定，如果是属于程序不合法，资料不齐全，征收人员自行受理，或录入不正确，就扣相应受理岗位的分值，并对其进行责任处罚，如果是管理分局的审核不实，就扣税源管理岗位人员的分值，并进行相应处罚，消除以往分局一把手拍板说了算的的弊端，铲除“人情税、关系税”滋生的土壤，净化税收环境。 （四）从服务手段入手，创新服务渠道，关注服务细节诉求渠道。当前，纳税服务方式呈现出多样化、人性化、现代化的趋势，服务的深度和广度都有了深层次的推进。但是，所有这些服务措施大多数都集中在纳税服务厅，只有在纳税服务厅才能得到体现，服务平台有待增加。我们必须从创新服务手段入手，着眼细节，方便纳税人对纳税服务的诉求渠道。一要把纳税服务工作从服务大厅扩展到整个国税工作。管理就是最好的服务，营造公平、公正的税收环境，就是税务机关对纳税人最好的服务。实施“服务监督卡”等便民小措施，使纳税人能直接与专管员进行心与心的沟通交流，为纳税人提供更加直接、高效的服务。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延。工作细节管理的关键是细节的把握与设计，对于纳税服务工作而言，细节是纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效。税务干部要善于捕捉这种细节，使纳税人在履行义务的同时享受高质量的公共产品服务。二要充分利用现代信息技术搞好纳税服务工作。现代信息技术的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道。我们要与时俱进，一切以纳税人为中心，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式，如：邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等；积极推广使用POS机等电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。通过各种途径，尽力创新服务方式，力求服务的人性化、多样化，达到文明、高效、廉洁、务实的工作目标。三要把纳税服务工作从税务机关扩展到整个党政机关。税收是国家机器赖以运转的物质基础，税收在国民经济中的重要性决定了纳税人在国家政治经济事务中的重要性。为纳税人服务是整个国家党政机关及其公务人员的宗旨。国家应充分发扬民主，扩大广大纳税人参政议政的权利，扩大其知情权，使其全面介入所有法律的制定过程和执行过程，以及对制订执行过程的监督。每一个国家党政机关及其公务人员都要知法懂法，以身作则，维护税法的尊严与刚性。