一封来自外商的表扬信引发的思考：税务部门如何打好纳税服务牌

这位老总为何要给北海市海城区地税局写这样一封表扬信？答案不言而喻，因为海城区地税局的税务人员向他的公司提供的无偿的服务让本该15天办结的涉税事项仅2天就办结了，也就是说该局为企业提供的简捷、高效、优质的服务,无形中为企业节省了时间，减少了纳税成本，方便了纳税人，营造出了和谐的征纳关系。在今年开展的作风效能建设活动以来，“纳税服务”一词上升为时下的流行语，许多税务部门都纷纷推出了各种新招来优化服务，也都在思考着纳税服务牌要如何打？由这次表扬信事件，笔者也在思考这样一些问题：纳税人到底需要税务部门提供什么样的服务？或者说什么样的服务才是“对位”的？服务的真正的内涵是什么？税务部门该如何打好纳税服务牌？笔者个人认为，纳税人需要税务部门提供的应该是简捷、优质、高效的服务，以优质服务来说，应该包括提供“公平、公开、公正”的良好征纳环境，这正是构成优质服务的核心要素。而这种服务的取得往往取决于税务部门的作为。因此，税务部门只有真正了解了纳税人的需要，理解了纳税服务的内涵，纳税服务的“供需”才不会错位，纳税人也才能真正享受到“满意”的服务。可如今，打开报刊、收看电视、收听电台、浏览网站时，我们经常会看到、听到某某地税局为纳税人提供“一张笑脸，一杯热茶，一声问候”的亲切服务等诸如此类的新闻报道满天飞，让许多人误认为这就是真正意义上纳税服务。这其实反映出了一个现象，那就是许多税务部门对纳税服务的理解存在简单化，表现为简单地把纳税服务理解为 “一张笑脸，一杯热茶，一声问候”，把纳税服务等同于税务人员的热情服务、文明征税、礼貌待客，仅从精神文明建设的层面来理解纳税服务，其实这只是一种表层服务，并不是真正意义上的纳税服务。假如你作为一名纳税人到税务部门办事，税务人员表现得十分热情、文明和礼貌，但是却没让你享受到依法应该享有的办税的公平、公正、公开。你会认为这是优质服务吗？我们要充分认识到，为纳税人服务不是在形式上，重要的是内涵，是履行《税收征管法》赋予税务部门的职责。纳税服务的内涵到底是什么？笔者认为，对纳税服务内涵的理解程度直接关系到税务机关采取何种服务手段、服务方法，如何提高服务水平和质量。根据征管法的含义，纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的服务措施或开展的行政性工作。从定义上看，纳税服务应该是由税务机关依法向纳税人提供的无偿的、有价值的、贯穿于整个税收征管流程，并且能为纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总和。基于这种理解，笔者认为，税务部门打出的纳税服务应包括：首先是要求税务部门依法治税。只有依法治税才能给纳税人创造一个公开、公正、公平良好征纳环境，这也是优质服务最重要的一方面。这就要求我们要坚持“依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的组织收入原则，严格按照法定权限和程序执行好各项税收法律法规和政策，真正做到规范执法、公正执法。同时还要严格责任追究制度，强化内外部监督力度。其次是提高税务行政效率。要着眼于整体社会效益，评估成本和效益，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的服务，也就是降低税收征纳成本。对税务部门而言，要根据税收工作的需要和便利纳税人的原则，按照依法、精简、效能、统一的要求，科学界定机构和职责，规范税务机关设置，提升税务行政效能。第三是增强主动服务意识。税务人员必须认识到为纳税人提供简捷、优质、高效的税收服务，是新《税收征收管理法》对税务工作提出的法定要求，是税务人员必须履行的法定职责。这要求我们真正从纳税人的角度出发来考虑问题，弘扬“宁让自己吃尽千般苦，不让群众办事一时难”的精神，对群众满意度高、办事认真负责的人员要多褒奖，弘扬正气。第四是健全纳税服务制度。税务部门要从方便纳税人的立场出发，建立健全贯穿于税收征管的全过程的整套纳税服务制度。包括：一是建立健全全方位的税收宣传辅导制度，即在推行普遍咨询辅导的基础上提供个性化服务，满足不同纳税人的实际需求，包括税前的公告咨询、辅导服务等；二是建立健全全方位的办税服务制度，即包括①优化纳税服务手段。充分利用现代信息技术，大力推行电脑定税、网上申报、电子划款、网上咨询，与银行、国税、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道为纳税人服务，提高办事效率，实现纳税人足不出户也可办结纳税事项，既可以减少纳税成本，又方便了纳税人，减少了征纳双方因态度、情绪等因素而造成的不必要的争执。②推行个性化服务方式。以纳税人满意程度为标准，为纳税人提供纳税咨询、限时、延时、提醒等系列个性化服务，设立举报箱、开通12366税收服务热线、送税法上门、分时段纳税等。③推行政务公开服务。将办税事项、办税程序和流程及税收政策公开，做到制度上墙，工作人员挂牌上岗，让纳税人一目了然，心中有数，也便于对我们工作的监督，提出合理化建议。④简化服务流程。加速业务重组，全面落实办税申请“一站式”、办税服务“一窗式”、业务运行“一网式”，以减少纳税环节中不必要的重复手续，节约纳税人办税时间，使纳税人能够更方便更快捷准确地履行纳税义务。三是建立健全纳税人权益保障制度。 （蒋志霞）