新征管模式下如何做好纳税服务工作的探讨

随着税收征管信息化的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，受到社会各界和广大纳税人的一致好评。但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，对纳税服务的要求也越来越高。如何进一步改进和完善纳税服务，为经济发展创造良好的税收环境，是当前摆在国税机关面前一个亟待解决的问题。 一、当前纳税服务中存在的问题 (一)对纳税服务重要性认识不够，纳税服务的热情不高。如一些同志把服务当成是一种任务、负担，存在态度生硬、完成任务、被动应付等现象，主动服务意识不够；存在畏难情绪，担心强调服务会把纳税人“宠坏”，久而久之，难以管理，所以对纳税服务的积极性不高。 (二)纳税服务能力不足，不能满足纳税人的需求。一是以办税服务大厅为核心的程序 机制尚不够完善，办税服务大厅功能没有充分发挥优势，如窗口设备配置不合理，服务项目不全，纳税人还不能在纳税大厅办理全部涉税事项等。二是个性化服务能力不足。从调查情况看，纳税人最需要直接的、个性化的、面对面的辅导服务，但目前税务机关尚不能做到这一点。三是税收服务缺乏针对性和层次性，常常采用“一刀切”的模式，不能满足不同层次纳税人的需要。四是纳税服务成本较高，影响了服务的成效。从税务内部来说，纳税服务所需要增加的征管成本投入不足，也影响了服务能力的进一步提高。 (三)征纳双方信息不对称，税务机关与纳税人的沟通机制需要继续健全。纳税人的一些感受和需求，不能及时准确地转化为税务机关的决策信息，税务机关对纳税人多样化和个性化选择的应变能力不足，政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。实施专业化改革后，一些税收职能环节之间的衔接配合尚需完善，纳税服务工作还没有上升到系统化、标准化、制度化的层次上来。同时，纳税服务的监督与激励机制不完善，服务质量难以量化考核，监督制约手段不健全。另外，税务机关对于税收政策法规的宣传落实不到位，对强化纳税人的权益缺乏充分认识，担心会削弱税收执法形象，这必然影响到纳税人的合法权益，也制约了纳税服务的继续深化。例如，由于目前纳税人对于税收政策的了解和掌握的渠道相对较窄，个别纳税人由于对税收政策不了解，导致明明通过正常的渠道自行到税务机关申请就能办理的涉税业务，还要托关系找熟人办理，浪费时间和精力。 (四)征纳双方的博弈永远存在，纳税人的纳税意识需要不断提高。由于受利益最大化和征纳双方的博弈存在的影响，有的纳税人的纳税主体意识缺乏，依法纳税的观念不强，个别纳税人甚至利用征管漏洞和政策空子隐匿收入、弄虚作假，破坏了广大诚信纳税人的形象和合法权益，也损害了国家的税收权益。一些纳税人受自身管理能力和认识水平的局限，对税收政策及办税要求不能正确掌握和准确执行，在征纳关系中处于被动状态和过分依附地位，缺乏自觉依法纳税的意识，不能及时正确地依法履行纳税义务，不利于征纳双方良性互动效应的形成。 (五)纳税服务效果不明显。税务部门为纳税服务投入了较大的人力、物力、财力，但总体效果不很明显。一是办事程序较复杂，效率不高。政策变化多、管理部门多、碰头多、审批多等情况还没有从根本上得到改变。二是税收政策辅导效果不理想。三是纳税人从纳税服务中得到的利益还不明显。由于日常管理工作中执法不规范、不合理、不公正、检查偏多等侵害纳税人合法权利的情况在一定程度上存在，对纳税服务的支持配合动力还未能形成，纳税人依法纳税的自觉性和自身整体素质有待提高。 二、优化纳税服务措施，推进纳税服务创新 (一)提高队伍素质，明确服务目标。进一步加大教育培训力度，全面掌握税收基础知识和本职岗位技能，不断提高党风廉政建设水平，以端正的态度、精湛的业务和扎实的作风满足日益现代化的税收管理和服务需要。税务机关和税务人员应树立征纳平等观念，克服对纳税人先入为主式“有罪推断”的偏见，为纳税人提供全方位的纳税服务，让纳税人办税更经济。利用科技手段，简化办税程序，让纳税人办税更快捷。积极推进依法治税，让纳税人负担更公平。 (二)强化税务机关的公仆意识。税务机关要以纳税人为中心，以诚信平等为基础，彻底转变观念误区和认识偏差，树立全心全意的服务意识、优质服务的义务意识，把高效服务与严格日常管理结合起来，把依法治税作为最本质的服务要求，坚持依法行政和规范税收，把优质服务贯穿于依法治税之中。不论窗口服务还是税务检查，不论是领导干部还是一般干部，在税收工作的各个环节和岗位，都要树立正确的权力观念和服务理念，坚持严格执法与文明征管并重，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，加强与纳税人之间的互信与合作，尊重纳税人的合理要求，充分履行税务机关职责，有效保障纳税人的合法利益，努力营造公平诚信的税收环境。 (三)优化纳税服务制度，促进纳税服务规范化、标准化。进一步优化和规范征管业务流程，健全岗责体系，保障纳税人知情权，完善服务公开制度，努力消除征纳双方信息不对称的矛盾。将优质有效的纳税服务建立在科学的管理基础上。落实法定服务规定和服务承诺，完善服务责任制度。以信息管理为基础，完善征收管理办法，简化办税程序和审批手续，减少审批环节，提高办税服务效率。健全工作质量考核制度，规范纳税服务工作。 (四)改进纳税服务手段，大力推进纳税服务信息化。要充分利用报刊、电视，以及其他都市现代化传播媒介，形成全方位、多层次的税收知识和政策信息送达体系，使纳税人加深对税收合法性与合理性的理解认同，能够准确地了解运用法规政策和涉税信息，从而充分满足纳税人的多样化选择和办税要求。开展“网上税务局”，使纳税人方便地利用微机进行政策咨询、下载办税表格、申报纳税、网上举报投诉，最大限度地方便纳税人。依托CTAIS网络系统平台，实行“连锁办税服务厅”，使本辖区各个办税服务厅都可以办理不同地域的纳税人的纳税事宜。结合日常税收管理工作开展纳税服务，推行纳税申报提醒服务。积极探索纳税人个性化服务，开展预约服务、绿色服务通道等。健全有效的信息沟通机制，有效开展征纳双向互动服务。 (五)完善监督制约工作机制。要加强税务机关内部的机构与业务整合，保证信息及时通畅、职能配合到位，提高税收管理水平，增强纳税服务的综合能力。要不断加强与纳税人的沟通协调，及时解决纳税服务中的问题，有效满足纳税人的合法期望，打消纳税人的心理顾虑，真正实现税务人员与纳税人的零距离接触。要积极发挥社会中介组织的作用，为纳税人提供不同层次的税收服务，满足纳税人的办税需求，同时监督税务机关的执法行为，促进纳税服务水平的提高，更好地体现和保障纳税人的需要。另外，要建立纳税人广泛参与、公开透明的各类税收工作运行体系，增加纳税人在政策制定、纳税服务、考核评价等方面的知情权、监督权、参与权，使税收征管更充分地体现纳税人的意志，维护现纳税人的利益，推动纳税服务水平的不断提高。 (六)建立纳税服务体系，着力构建服务平台。进一步完善办税服务大厅功能，设立综合服务柜台，统一受理咨询、申报、申请、审核、审批等各类涉税事项，实现“一窗式”服务。一是建立税收宣传服务平台，为纳税人提供税收信息咨询服务，倡导诚信纳税，引导纳税人遵从。二是建立全程服务平台。三是建立纳税人权益保障维护平台，为纳税人提供纳税救济 。